ජයග්‍රාහී පාරිභෝගික අත්දැකීම් පාරිභෝගිකයාගේ අපේක්ෂිත ප්‍රතිඵල වටා ඔවුන් ව්‍යාපාර කරන ආයතනයේ ප්‍රතිඵලවලට වඩා ප්‍රථමයෙන් නිර්මාණය කළ යුතුය - වෙනත් වචනවලින් කිවහොත්, තීක්ෂ්ණ බුද්ධිය මත පදනම් වූ පාරිභෝගික අත්දැකීම්.තීක්ෂ්ණ බුද්ධිය මත පදනම් වූ පාරිභෝගික අත්දැකීම යනු පාරිභෝගිකයෙකු පිළිබඳව ඔබ සතුව ඇති ක්‍රියාකාරී තොරතුරු ලබා ගැනීම සහ ඔවුන්ට අවශ්‍ය දේ සහ ඔවුන්ට වඩාත්ම වටිනා දේ වටා ඔබේ යටිතල පහසුකම් පිරිපහදු කිරීමයි.

එය න්‍යායාත්මකව සරල සංකල්පයකි, නමුත් එයට සමාගම්වලට ඔවුන්ගේ සංස්කෘතිය යළි පිහිටුවීම සහ සැබවින්ම පාරිභෝගික කේන්ද්‍රීය ප්‍රවේශයක් කෙරෙහි අවධානය යොමු කිරීම සඳහා ඔවුන්ගේ මෙහෙයුම් ප්‍රතිව්‍යුහගත කිරීම අවශ්‍ය වේ.එසේ කිරීමෙන් අවසාන ජයග්‍රහණය නිර්මාණය වේ;එය පාරිභෝගික ප්‍රයත්නය, පළමු සම්බන්ධතා විභේදනය (FCR) සහ විභේදනයට කාලය (TTR) වැනි ප්‍රධාන කාර්ය සාධන දර්ශක (KPIs) වැඩිදියුණු කරන අතරම ගනුදෙනුකරුවන් සතුටින් තබා ව්‍යාපාර නැවත කිරීමට ඉඩ ඇත.ආයතනවලට තීක්ෂ්ණ බුද්ධිය මත පදනම් වූ පාරිභෝගික අත්දැකීම් මත තරඟ කිරීම ආරම්භ කළ හැකි ආකාරය මෙන්න.

ඔබ අවධානය යොමු කළ යුත්තේ පාරිභෝගිකයාට අවශ්‍ය දේ කෙරෙහි මිස ඔවුන්ට අවශ්‍ය යැයි ඔබ සිතන දේ කෙරෙහි නොවේ - නැතහොත් වඩාත් නරක ය, ඔබට ප්‍රතිලාභ ලැබෙන දේ පමණි

බොහෝ ආයතන තවමත් වටිනාකම් මධ්‍යස්ථානයක් වෙනුවට පිරිවැය මධ්‍යස්ථානයක් ලෙස සලකන සම්බන්ධතා මධ්‍යස්ථානය තුළ මෙය බොහෝ දේ අපි දකිමු.ඔබට කාලය සංවේදී ඉල්ලීමක් ඇති විට සමාගමක පාරිභෝගික සේවා අංකය ඇමතීමේ ඔබේ අවසන් අත්දැකීම ගැන සිතන්න.ඔබ ප්‍රවීණයෙකු සමඟ කතා කිරීමට ඇමතූ විට, ඔබේ ඩයල් පෑඩයේ අංකයක් එබීමට හෝ ඔබේ ඉල්ලීම කථා කිරීමට ඔබෙන් ඉල්ලා සිටින යම් ආකාරයක අන්තර්ක්‍රියාකාරී හඬ ප්‍රතිචාර (IVR) පද්ධතියක් ඔබට වහාම හමු වී ඇත.ඔබට අවශ්‍ය වූයේ මෙයද?අද බොහෝ කටහඬ අන්තර්ක්‍රියා සලකා බැලීමේදී වඩාත් සංකීර්ණ ඉල්ලීම් සඳහා වෙන් කර ඇත - බොහෝ IVR විසඳුම් තවමත් ක්‍රියාවට නැංවීමට තරම් සංකීර්ණ වී නැති ඒවා - බොහෝ විට එසේ නොවේ.

ඔබ බිල්පත් ගෙවීම හෝ මුරපද යළි පිහිටුවීම වැනි වඩාත් මූලික කාර්යයක් හසුරුවන්නේ නම් සමහරවිට ස්වයංක්‍රීය සහායකයින් අර්ථවත් විය හැක, නමුත් ඔබේ ගැටලුව කාලය සංවේදී, වැදගත් සහ/හෝ සංකීර්ණ වූ විට ඔබට විශේෂඥයෙකුට කතා කිරීමට අවශ්‍ය වේ.ඒ වෙනුවට, ඔබ අවසානයේ බොහෝ කලකිරීමට පත් වන තෙක් ඔබ IVR සමඟ වටේ ගොස් "පිළිගැනීමේ නිලධාරිනිය!"නැතහොත් නැවත නැවතත් බිංදුව ඔබන්න.ඔබට IVR මඟ හැරීමට ඉඩ නොදෙන්නේ නම්, අත්දැකීම වඩාත් නරක අතට හැරේ.

සංවිධානයේ ඉදිරිදර්ශනයෙන්, ඔවුන් ස්වභාවික භාෂා සැකසුම් (NPL), කෘතිම බුද්ධිය (AI), සහ Machine Learning (ML) වැනි සියලුම තාක්ෂණික ඝෝෂාකාරී වචන පරීක්ෂා කරන සිසිල්, නව, නවීන අතථ්‍ය නියෝජිත විසඳුමක් ක්‍රියාත්මක කර ඇත– පාරිභෝගිකයින් උද්යෝගිමත් නොවන්නේ මන්ද? ඒ ගැන, එය භාවිතා කිරීමට ඉඩ දෙන්න?ආයෝජනය සඳහා දිරිගැන්වීම පදනම් වූයේ පාරිභෝගිකයාට අවශ්‍ය යැයි ව්‍යාපාර සිතන දේ මත නොව, ඒ වෙනුවට යව්යාපාරයපාරිභෝගිකයා එය සාක්ෂාත් කර ගැනීම සඳහා භාවිතා කිරීමට අවශ්යයිඔවුන්ගේඅපේක්ෂිත ව්‍යාපාරික ප්‍රතිඵල (එනම්, අවම කළ මානව අන්තර්ක්‍රියා හරහා අඩු වියදම්).මතක තබා ගන්න, පළමු හැඟීමේදී ඔබට ලැබෙන්නේ එක් අවස්ථාවක් පමණි.පාරිභෝගිකයාගේ දෘෂ්ටිකෝණයෙන්, "මාව වරක් රවට්ටන්න, ඔබට ලැජ්ජාව, මාව දෙවරක් රවටා, මට ලැජ්ජාව" යන ආප්තෝපදේශය ක්‍රියාත්මක වන්නේ ඔබ ඔවුන් මෙම නව අථත්‍ය නියෝජිතයා භාවිතා කිරීමට උත්සාහ කරන විටය.

අතීතයේ යම් අවස්ථාවක, ඔබ ඔබේ ගනුදෙනුකරුවන්ට පවසා ඇත්තේ “කරුණාකර විමසුම් වෙනස් වී ඇති බැවින් මෙම මෙනුවට සවන් දෙන්න”, ඔබේ පාරිභෝගිකයා ප්‍රේරකවලට ඇහුම්කන් දුන් අතර කිසිවක් වෙනස් නොවන ලෙසයි.දැන් මෙම නව අතථ්‍ය නියෝජිතයා ඔවුන් අමතන්නේ මන්දැයි අසන විට, ඔවුන්ට මෙය "අවබෝධ" අවස්ථාවක් ලෙස හැඟෙන්නට ඉඩ ඇත.විසර්ජනයක් පිළිබඳ කිසිදු සහතිකයක් නොමැතිව වළල්ල හරහා පැනීමට ඔවුහු බිය වෙති... මතක තබා ගන්න, ඔවුන් කතා කළේ ප්‍රවීණයෙකුට කතා කිරීමට මිස ගනුදෙනු ව්‍යාපාර කිරීමට නොවේ.

අවසානයේදී, මෙය පාරිභෝගික උත්සාහයට හානියක් වන අතර තවමත් සමාගම්වලට මානව සම්පත් භාවිතා කිරීමට අවශ්‍ය වේ - දැන් පාරිභෝගිකයා කලකිරීමට හෝ කලබලයට පත්ව ඇත.

ඔබ තාක්ෂණික ඉංජිනේරු විද්‍යාව නොව සමාජ ඉංජිනේරු විද්‍යාව යෙදිය යුතුය

තාක්ෂණික ඉංජිනේරු විද්‍යාවට ප්‍රතිවිරුද්ධව - මෙය මෙතැනට යයි, එය එතැනට යයි - සමාජ ඉංජිනේරු විද්‍යාව අවධානය යොමු කරන්නේ වේදිකාවක් වර්ධනය වීමට බොහෝ දුරට ඉඩ ඇති දේ කෙරෙහි ය.වර්තමාන පාරිභෝගික ක්‍රියාකාරකම් ලෝකයේ සාමාන්‍ය නොවන යටිතල පහසුකම් පරිණාමය කිරීමට සහ ප්‍රශස්ත කිරීමට භාවිතා කළ හැකි ක්‍රියාකාරී තීක්ෂ්ණ බුද්ධිය ලබා ගැනීමේ අරමුණින් පාරිභෝගික සේවා ගමනක අස්වනු නෙළන ලද දත්ත විශ්ලේෂණය කිරීමට සමාගම්වලට අවශ්‍ය වේ: දත්ත රැස්කරගත් සහ කාර්ය සාධනය මැනීමට භාවිතා කරන විශ්ලේෂණ වේ. පිරිවැය අඩු කිරීම සහ පාරිභෝගිකයින් සජීවී නියෝජිතයින්ගෙන් ඈත් කිරීම කෙරෙහි අවධානය යොමු කර ඇත, ඕනෑම පාරිභෝගික නියැලීමක වඩාත්ම මිල අධික සහ වැදගත් අංගයකි.අපගේ අතථ්‍ය නියෝජිත උදාහරණය සමඟින් ක්‍රියාත්මක වන විට, ආයතනයකට තම සම්බන්ධතා මධ්‍යස්ථාන අතථ්‍ය නියෝජිතයා තුළ ඉහළ යෑමක් දැකිය හැකි වන්නේ එය පාරිභෝගිකයාට වඩාත්ම වටිනා දේ ඉගෙන ගැනීමෙන් ඔහුව පළමු තැනට පත් කළහොත් ය.

“හායි, මම XYZ සමාගමෙන් අතථ්‍ය සහායකයා” යැයි පවසමින් VA විසඳුම පාරිභෝගිකයාට ආචාර කළේ නම් ස්වයංක්‍රීය හාවා සිදුරෙන් බැසීමට පාරිභෝගිකයින්ට බල කරනවා වෙනුවට සිතන්න.පෝලිමේ ඔබේ ස්ථානය සුරක්ෂිත කර ඇති අතර ඔබට ඉදිරියෙන් XX පුද්ගලයින් සිටී.ඔබ පෝලිමේ සිටින විට මට ඔබට උදව් කළ හැකි යමක් තිබේද? ”මෙම අවස්ථාවේදී ඔබ ඇමතීමට, පෝලිමේ තබා ගැනීමට පාරිභෝගිකයාගේ අරමුණ පිළිගෙන ඇති අතර, ඔවුන්ගේ ඉලක්කවලට කිසිදු අවදානමක් නොමැති බැවින්, විභව ත්‍යාග පමණක් ලැබෙන බැවින් ඔවුන් බලා සිටින අතරතුර එය අත්හදා බැලීමට වැඩි කැමැත්තක් දක්වයි.

පාරිභෝගිකයා පිළිබඳ ප්‍රයෝජනවත් තොරතුරු රැස් කිරීම සඳහා අතථ්‍ය නියෝජිතයා ගොඩනඟා ඇත්නම්, ප්‍රතිලාභ ඒකාබද්ධ කිරීමට සහ ස්වයංක්‍රීයකරණය වැඩි කිරීමට - උදාහරණයක් ලෙස, ඒවා ස්වයංක්‍රීයව සත්‍යාපනය කිරීම සහ ඔවුන්ගේ ඉල්ලීම හෝ ගැටලුව වටා සන්දර්භය ලබා ගැනීම - එය නියෝජිතයාට ලබා දිය හැකි විට පාරිභෝගිකයා සම්බන්ධයි, දෙදෙනාටම ව්‍යාපාරයට බැස ගත හැකිය.මෙම ක්‍රමවේදය සමඟින් අපි දකින්නේ ස්වයංක්‍රීයකරණය ව්‍යුහගත වී ඇත්තේ පාරිභෝගිකයාගේ පරමාර්ථයට සහය වන ආකාරයට මිස සමාගමට පමණක් වැදගත් වන දේවල් වෙත හරවා යැවීමට නොවේ.පාරිභෝගිකයාට පිළිතුරු වේගයෙන් ලැබෙන අතර, සමාගමට අවශ්‍ය දේ ද ලැබේ: අඩු වියදම්, වේගවත් පළමු ඇමතුම් විභේදනය සහ වැඩි වූ ශුද්ධ ප්‍රවර්ධක ලකුණු.ඔබ ඔබේ ආයෝජන සඳහා සමාජ ඉංජිනේරු විද්‍යාව යෙදුවහොත්, විසඳුම් භාවිතය වහලය හරහා යයි - සහතිකයි.

ඔබ විශ්වාසය බිඳ වැටීමේ බාධකය ඉක්මවා යා යුතුය

ඔබ ඔබේ ගනුදෙනුකරුවන්ගේ මනස අවුල් කරන ආයෝජන ගැන කතා කිරීමට යන්නේ නම්, පාරිභෝගිකයන් හදා ගැනීම ගැන ඔබ කෙතරම් විශ්වාසද?ඔබ ස්වයංක්‍රීයකරණය සඳහා ආයෝජනය කරන්නේ නම් සහ, උදාහරණයක් ලෙස, විසඳුම සඳහා කැපවූ දුරකථන අංකයක් තබන්න එවිට පාරිභෝගිකයින්ට ශක්තිමත් අලෙවිකරණයක් සමඟ එය කෙලින්ම ඇමතීමට හැකිය (“මෙම අංකයට 24×7 අපගේ කථන නියෝජිතයා අමතන්න; ඔබ එයට ආදරය කරනු ඇත!”) එය භාවිතා වේවිද?එම ප්‍රශ්නයට පිළිතුර ඔව් බව ඔබට විශ්වාස නැත්නම්, උපායමාර්ගය දෝෂ සහිත විය හැකි බව මම යෝජනා කරමි.

විශිෂ්ට තාක්‍ෂණයන්ට “ගොට්චා” උපක්‍රම අවශ්‍ය නොවේ.විනිවිදභාවය සහ විශ්වාසය තීක්ෂ්ණ බුද්ධිය මත පදනම් වූ පාරිභෝගික අත්දැකීම් සමඟ සාර්ථක වීමට ප්‍රධාන වේ.

ඔබෙන්ම මෙසේ අසන්න: ඔබේ යටිතල පහසුකම් සහ ප්‍රමිතික ඔබේ ව්‍යාපාරය වටා හෝ ඔබේ ගනුදෙනුකරුවන් වටා නිර්මාණය කර තිබේද?ඔබ ඔබේ පාරිභෝගිකයන් ඉදිරියේ වේග බාධකයක් ලෙස විසඳුම් ඉදිරිපත් කරන්නේ නම්, ඔවුන් එය මතින් ධාවනය කරනු ඇත.

සම්පත: අන්තර්ජාලයෙන් අනුවර්තනය කරන ලදී