ගනුදෙනුකරුවන්ට ගැටලුවක් ඇති වූ විට, ඔවුන් සැලකිලිමත් වන ප්‍රධාන දෙය එය යැයි ඔබ සිතනු ඇත.නමුත් නව පර්යේෂණවලින් පෙනී යන්නේ එක් දෙයක් වඩා වැදගත් බවයි.

ඔවුන් එය දකින ආකාරය

"පාරිභෝගිකයින් ගැටළු වල පැවැත්මට වඩා සමාගම් ඔවුන්ගේ ගැටළු හසුරුවන්නේ කෙසේද යන්න ගැන පාරිභෝගිකයින් වැඩි අවධානයක් යොමු කරයි" යනුවෙන් Gallup පර්යේෂකයන් වන John Timmerman සහ Daniela Yu මෑතකදී The Silver Lining of Customer Problems අධ්‍යයනය සම්පූර්ණ කරන ලදී. 

පසුගිය මාස හය තුළ පාරිභෝගිකයින්ගෙන් 60% කට පමණ ගැටළු ඇති අතර - සහ උපකාර සඳහා පාරිභෝගික සේවාව වෙත ළඟා වීමට සිදු විය - Gallup අධ්‍යයනයෙන් සොයා ගන්නා ලදී.තවද, ඔවුන් විශ්වාසවන්ත වීමට වැඩි ඉඩක් ඇති පාරිභෝගිකයින් බව පෙනේ. 

පෙරටුගාමී සේවකයින් ගැටළු ඵලදායී ලෙස හසුරුවන විට, ඔවුන් සාමාන්‍යයෙන් සමාගමට පාරිභෝගිකයන්ගේ නරක කටහඬින් සහ බිඳුණු පක්ෂපාතිත්වය මගහරවා ගැනීමට උපකාර කරයි.ඔවුන් ඇත්ත වශයෙන්ම පාරිභෝගික සහභාගීත්වය වැඩි කරයි.

ගැටළු අත්විඳිය නොහැකි පාරිභෝගිකයින් - සමාගමේ ප්‍රකෘතිමත් වීම සමග - නිරතව සිටින නමුත්, හොඳින් හසුරුවන ගැටළු ඇති අයගේ මට්ටමේ නොවේ.

හොඳින් හසුරුවන ගැටලුවක් පෙනෙන්නේ කෙසේද? 

නමුත් පාරිභෝගිකයින්ගේ ඇස් හමුවේ "හොඳින් හසුරුවන" ගැටලුව කුමක්ද?

ගනුදෙනුකරුවන්ට ඔවුන්ගේ ගැටලුව හොඳින් හසුරුවන බව හැඟෙන්නේද යන්න මත මෙම සාධක තුන විශාලතම බලපෑම ඇති බව Gallup සොයා ගත්තේය:

සිද්ධි අනුපාතය (මෙම හෝ ඒ හා සමාන ගැටලුවක් සිදු වූ වාර ගණන සහ/හෝ ඔවුන්ට උපකාරය සඳහා පැමිණිය යුතු වාර ගණන)

බරපතලකම (ගැටළුව ඔවුන්ට කෙතරම් දරුණු ලෙස බලපෑවේද), සහ

විසර්ජන තෘප්තිය (විසඳුම ගැන ඔවුන් කොතරම් සතුටු වුණාද).

ඔබට එක් එක් සාධකයට ධනාත්මකව බලපාන ආකාරය මෙන්න.

අගය කරන්න 

සිදුවීම් අනුපාත කර්මාන්තය අනුව වෙනස් වේ.නිදසුනක් වශයෙන්, සෞඛ්‍ය සේවා කර්මාන්තයේ සමාජ ආධාරවලට වඩා සිල්ලර කර්මාන්තයේ බොහෝ පාරිභෝගික ගැටලු තිබේ.නමුත් සිල්ලර වෙළඳාමේ බරපතලකම අඩු වන අතර සෞඛ්‍ය සේවයේ ඉහළ මට්ටමක පවතී.

ගැටළු අනුපාතය අඩු කිරීම සඳහා යතුර වන්නේ අනුගමනය කිරීමයි.ලූපය වැසීමට සැලැස්මක් නොමැති නම් ගැටළු විසඳීමේ ක්‍රියාවලියක් ප්‍රායෝගිකව නිෂ්ඵල වේ.ගැටළු නිරාකරණය වූ පසු, යමෙකු හෝ යමක් මූල හේතුව සොයා එය ඉවත් කිරීමට අවශ්ය වේ. 

සික්ස් සිග්මා ප්‍රමිතියේ මූලධර්ම අනුගමනය කරන එක් සංවිධානයක්, "ඇයි 5" භාවිතා කරයි.ඔබ එය විධිමත් ලෙස සිදු නොකරන්නේ නම්, ඔබට අවිධිමත් ලෙස මූලික හේතු සොයා ගැනීමට සහ පාරිභෝගික ගැටලු රටා දකින විට ඒවා ඉවත් කිරීමට උදවු කළ හැකිය.සරලව කිවහොත්, ඔබ පහක් (හෝ වැඩි ගණනක්) "ඇයි?"ප්‍රශ්න (X සිදු වූයේ ඇයි?, Y සිදු නොවුණේ ඇයි?, ඇයි අපි Z දුටුවේ නැත්තේ?, යනාදිය), එක් එක් ප්‍රශ්නය අනාවරණය කර ගැනීමට පෙර ප්‍රශ්නයේ පිළිතුර මත පදනම්ව.5 ඇයි ක්‍රියාවලියේ ප්‍රතිලාභ සහ එය කරන්නේ කෙසේද යන්න පිළිබඳ වැඩි විස්තර ඔබට මෙතැනින් ලබා ගත හැකිය.

බරපතලකම

සුළු ගැටළු වලට මුහුණ දෙන පාරිභෝගිකයින් නැවත පැමිණීමට කැමැත්තෙන් සිටීම පුදුමයක් නොවේ.නමුත් මධ්‍යස්ථ හෝ ප්‍රධාන ගැටළු ඇති පාරිභෝගිකයින් නැවත පැමිණීමට ඉඩක් නොමැති බව පර්යේෂකයන් සොයාගෙන ඇත.

ඉතින් ඔබට ඕනෑම පාරිභෝගික ගැටලුවක බරපතලකම අවම කර ගත හැක්කේ කෙසේද?ඔබේ දුර්වලතා දැනගන්න. 

කලාතුරකින් සමාගමක් සෑම දෙයකටම දක්ෂයි.නිතර නිතර වැරදි සිදුවන්නේ කොතැනදැයි සොයා බැලීමට ඔබේ ක්‍රියාවලීන් නිතිපතා විගණනය කරන්න.විශාල අත්වැරදීම් බොහෝ විට වැරදි ක්‍රියාවලීන්ගේ හෝ ප්‍රති-ඵලදායි සංස්කෘතියක ප්‍රතිඵලයක් වන අතර ඒවා තනි සේවකයෙකු හෝ සිදුවීමක් නිසා ඇති වේ.

විභේදන තෘප්තිය 

පර්යේෂකයන් සොයා ගත් පරිදි, පාරිභෝගිකයින්ගෙන් 90% කට වඩා වැඩි ප්‍රමාණයක් ගැටලුවකින් පසු ප්‍රතිඵලය ගැන සෑහීමකට පත්වේ: 

l සමාගම (හෝ සේවකයෙකු) ගැටලුවේ අයිතිය ලබා ගත්තේය

l සමාගම පාරිභෝගිකයාට වටිනාකමක් සහ විශ්වාසයක් ඇති කළේය

l ගැටලුව ඉක්මනින් විසඳා ඇත, සහ

l සේවකයෝ අවංක කනගාටුව පළ කළහ.

ඉතා සුළු ගනුදෙනුකරුවන් පැවසුවේ ප්‍රතිසාධනය හෝ වන්දි ඔවුන් සෑහීමකට පත් කළ බවයි.එබැවින් ඔබේ විභේදන ක්‍රියාවලිය සහ උත්සාහයන් පාරිභෝගිකයින්ට හැඟෙන ආකාරය කෙරෙහි බලපාන සාධක හතර කෙරෙහි අවධානය යොමු කළ යුතුය.

අන්තර්ජාල සම්පත් වලින් පිටපතක්